Ezio Attilio Indiani: l'arte dell'ospitalità

Abbiamo posto qualche domanda a  Ezio Attilio Indiani General Manager dell’Hotel Principe di Savoia di Milano e delegato nazionale Italia Ehma dal 2010, presidente dell’Hotel Managers Association, per cercare di capire meglio quanto lavoro e professionalità esiste dietro alle quinte di un Hotel a 5 stelle.

Che formazione ha avuto?

Istituto alberghiero di Gardone Riviera sul lago di Garda, ma la vera scuola è stata quella dei vari alberghi dove da giovane inesperto ho incominciato a capire quanto fantastico fosse il nostro lavoro.

Tutti i ruoli che ho ricoperto da apprendista a direttore generale, li ho vissuti come momenti di crescita e non mi sono mai annoiato un solo giorno. Il mio training formativo- professionale importante è stato con Hilton al London Hilton dove ho lavorato in tutti i reparti dell’ albergo sotto lo stretto controllo della direzione delle risorse umane dell’ albergo.

Sono poi diplomato come analista costi dall’ Hotel and Motel association di Chicago e completato il programma manageriale di Hilton con il CDI ( Carreer development institude ) a Montreal per 10 settimane a tempo pieno.

Ho lavorato per gli ultimi 30 anni con il gruppo Forte e Dorchester collection, in entrambe la compagnie ho partecipato a moltissimi corsi formativi e di sviluppo.

La filosofia della Dorchester Collection è quella di investire in modo massiccio sulle risorse umane, io e tutti i dipendenti della compagnia beneficiamo di questa filosofia con continui aggiornamenti e sviluppo dell’ essere al passo con i tempi.

Il suo primo incarico alberghiero?

Apprendista al bar dell’ hotel Continental di Sirmione. Il primo incarico come direttore generale, la direzione dell’ Hotel Eden di Roma, albergo divenuto ora parte della nostra compagnia Dorchester Collection.

Come e’ cambiato il ruolo del direttore di un grande albergo negli ultimi dieci anni?

Il nostro ruolo è in continua evoluzione e l’ informatica ha accelerato i cambiamenti del nostro ruolo e lavoro in genere in modo significativo. Passiamo molto tempo ad analizzare i molteplici dati che ci vengono dati e che necessitano molto spesso una nostra azione decisionale immediata.

Le competenze cambiano, ora la competenza primaria è quella di saper creare un gruppo di lavoro coeso che sappia portare avanti la visione e missione della compagnia seguendo i valori aziendali. Positività, lungimiranza, visione, integrità, leadership e flessibilità sono componenti  essenziali per il manager di oggigiorno

Con il cellulare non stacchiamo praticamente mai. Siamo raggiunti da clienti e collaboratori in ogni momento in ogni giorno e per questo bisogna saper gestire al meglio lo stress. Conoscenza almeno di base dell’ informatica è oggi un fattore essenziale.

Cosa è cambiato con l'avvento di internet?

Tutto! Il mondo alberghiero prima e dopo internet sono due mondi completamenti diversi. Non bisogna però dimenticare che alla fine quello che dobbiamo fare è quello di accogliere e coccolare i nostri clienti ieri come oggi. Internet ci mette a disposizione un mondo di informazioni statistiche, di trend e di informazioni sui nostri ospiti. È cruciale utilizzare al meglio le informazioni per rendere il soggiorno dei nostri ospiti sempre più gradevole.

Un cambio su tutti l’ avvento delle OTA ( online travel agents ), le stesse ci vendono in tutto il mondo e ci chiedono delle commissioni elevatissime.  Purtroppo nessun albergo può fare a meno di questo strumento di vendita.  L' online reputation con i commenti degli ospiti che hanno soggiornato da noi, pubblicati e visibili da tutti in tempo reale. La capacità di gestire al meglio sia delle OTA che della on line reputation sono cruciali per il successo aziendale

Un aneddoto che ricorda con il sorriso ?

Aver visto la finale mondiale di calcio, Italia – Francia del 2006 in una sala Privata qui al Principe insieme ai Rolling Stones ed in particolare commentando la partita ….e la testata di Materazzi, con Keith Richard. Un' esperienza unica e mio malgrado, penso irripetibile.

Il mio direttore dell’ allora Cavalieri Hilton mi ricordava sempre, a ragione, che la cosa più importante di un albergatore è quella di saper servire il croissant caldo tutti i giorni a tutti i clienti. Questo a significare che gli standard, e la perseveranza erano ed ancor di più lo sono oggi,  essenziali per il successo di ogni azienda alberghiera.

Se potesse incontrare un personaggio del passato, quale sarebbe e di cosa parlerebbe?

Ho avuto la fortuna di conoscere abbastanza bene Lord Forte, l’emblema dell’ hotellerie internazionale per moltissimi anni. Nelle lunghe chiacchierate che facevamo durante i suoi soggiorni al Palazzo della Fonte di Fiuggi, suo albergo che io dirigevo, mi ha raccontato moltissimi segreti del suo successo e delle tante situazioni in cui decidere velocemente con pochi dati alla mano era essenziale e quindi prendere la decisione seguendo il proprio  istinto e mi diceva….”Il naso mi diceva…. “ che grande uomo!!! Lord Forte, Palazzo della Fonte di Fiuggi. Vorrei poterlo ascoltare ancora sulle tante cose che potrebbe ancora dirmi. Un grande maestro di vita un leader nato, un carisma unico.

Se dovesse elencare tre caratteristiche fondamentali per un direttore di albergo quali sarebbero e perché?

Essere un creativo ed innovatore e mettere in discussione tutto lo status quo aziendale. Avere una visione e missione guidata da valori aziendali, essere strategico. Saper scegliere, sviluppare e guidare il proprio gruppo di collaboratori e farli crescere professionalmente.

Come scegliete i collaboratori?

In base alle loro attitudini. La positività, l’ entusiasmo, la voglia di migliorarsi, sono la caratteristiche principali che cerchiamo nelle nuove assunzioni.

Grazie per la disponibilità e la piacevole e molto interessante chiacchierata.